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Évaluation par les patients : imparfaite, mais utile

Évaluer la satisfaction des patients se justifie non seulement parce qu’ils sont l’objet même des soins, mais aussi parce que cela est utile pour adapter leur prise en charge. Les études sur le sujet nous apprennent qu’il est assez vain de mesurer la satisfaction globale, en particulier pour les soins primaires, dont les paramètres sont extrêmement nombreux et difficilement modélisables.

En revanche, l’évaluation de points précis de l’organisation des soins (par exemple, le temps d’attente avant de voir son médecin ou le temps qu’il consacre à son patient) ou de l’attitude du médecin peut apporter de bons renseignements, même si les biais sont importants et parfois surprenants : ainsi, un patient peut se déclarer satisfait alors même qu’il perçoit une qualité médiocre des soins parce qu’il ne l’attribue pas au praticien lui-même, mais à ses contraintes : il est en quelque sorte « compréhensif ».

Le résultat principal de ces travaux est qu’il ne faut guère se fier aux résultats positifs, mais se concentrer sur les négatifs : on mesure mieux ce qui ne va pas que ce qui va bien et on le corrige d’autant mieux qu’on le compare avec ce qui se fait ailleurs. Bien entendu, cela n’a de sens que si l’on estime que l’on peut améliorer sa pratique ou le contexte de son exercice …

Serge CANNASSERédacteur en chef IZEOSserge.cannase@izeos.com

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