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Hôpital : quand les conflits menacent la sécurité du patient

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Fonction Publique

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Lorsque l'équipe soignante s'entend mal, la sécurité des malades peut être en jeu. C'est en effet ce que dénonce le Figaro dans un article publié le 8 juin 2016...

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Des conflits, il y en dans toutes les équipes. Mais, lorsqu'ils influent sur la prise en charge du patient, sa sécurité est mise en danger...

Le suicide d'un médecin à l'hôpital Georges-Pompidou, en décembre dernier, a brutalement révélé au public que l'hôpital, institution dédiée aux soins, peut aussi être un véritable panier de crabes qui n'a rien à envier à certaines entreprises réputées pour la violence de leurs relations humaines.

Présidente de la Haute Autorité de santé, le Pr Agnès Buzyn se souvient y avoir vécu brimades et humiliations. Dans un portrait publié par le quotidien La Croix, elle raconte sa mise au placard : Dès que je disais blanc, mon supérieur disait noir. Y compris parfois au sujet des patients. À tel point qu'à un moment, j'ai fini par dire l'inverse de ce que je pensais, simplement pour que la décision aille dans mon sens.

Son témoignage pointe une différence de taille entre l'hôpital et les entreprises : outre les conséquences sur les membres de l'équipe, les dysfonctionnements se répercutent sur des personnes malades. Au « mieux », les patients subissent la mauvaise humeur des soignants. C'est l'exemple, décrit dans l'ouvrage collectif Éthique du management (Éditions Dunod), d'un urgentiste qui tient régulièrement des propos déplacés aux malades: alertés, les représentants des patients interviennent et découvrent qu'il est en conflit avec son supérieur… Le médecin a changé de service et n'a plus jamais fait parler de lui.

Après l'oubli d'une compresse dans le ventre d'une patiente lors d'une opération chirurgicale, une enquête a montré que cet accident était lié aux tensions entre le chirurgien et son équipe lors de l'intervention.

Une ambiance de travail à l'hôpital dégradée

Mais la mauvaise entente de l'équipe peut aussi entraîner l'erreur médicale: Après l'oubli d'une compresse dans le ventre d'une patiente lors d'une opération chirurgicale, l'enquête a montré que cet accident était lié aux tensions entre le chirurgien et son équipe lors de l'intervention, raconte Giovanna Marsico, directrice de l'association de patients Cancer contribution.

Difficile de mesurer l'ampleur du phénomène, car les études sur le sujet sont quasi inexistantes. Dans une revue de littérature sur la qualité de vie au travail et la qualité des soins, la Haute Autorité de santé souligne cependant que conflits ou mauvaise ambiance dans l'équipe, collaboration insuffisante entre soignants (…) sont les raisons principales des défaillances analysées au niveau de l'équipe.

Or, aujourd'hui, toutes les conditions s'accumulent pour dégrader l'ambiance de travail à l'hôpital : contraintes budgétaires et organisationnelles, bouleversements des pratiques liées aux mutations technologiques… Autant de données qui pèsent de plus en plus sur des soignants qui s'investissent sans relâche. La grande majorité d'entre eux assument leur mission de soin en dépit des difficultés. Ce sont des professionnels extrêmement motivés avec des valeurs extrêmement fortes. Mais ils s'épuisent, met en garde Emmanuel Hirsch, professeur d'éthique et auteur de l'ouvrage Le soin, une valeur de la République (Les Belles Lettres). Résultat: toute critique est vécue comme une remise en cause. Pourtant, comme le rappelle le Pr Éric Galam qui s'intéresse depuis longtemps à la souffrance des médecins, il s'agit d'assumer les imperfections. En parler de manière lucide sans jeter l'opprobre, pour progresser.

Des conflits ou une mauvaise ambiance (...), une collaboration insuffisante entre soignants (…) sont les raisons principales des défaillances analysées au niveau de l'équipe.

Des dysfonctionnements connus

Car nul n'est à l'abri. Sous la pression, même les personnalités particulièrement bienveillantes peuvent déraper. Le Dr Baptiste Beaulieu, qui a raconté avec beaucoup d'humanité le quotidien de l'hôpital sur son blog « Alors voilà », explique au Figaro s'être surpris lui-même à ne plus voir la personne qui était face à lui. À la fin d'une longue garde, j'étais épuisé, je n'avais pas déjeuné… J'examinais une dame de 85 ans chez qui on suspectait un AVC. On frappe à la porte. C'est une infirmière venue me dire que le chef de service me réclame. Je réponds alors “je finis avec l'AVC”. La patiente n'a pas du tout apprécié, se souvient avec amertume le jeune médecin qui conclut : Le stress nous habitue à tout. Si de plus l'équipe, par manque de cohésion, n'est plus en mesure de protéger ou de réguler les individus qui la composent, la sécurité du patient peut alors être en danger.

Comment agir pour éviter que n'arrive le pire ? Lorsqu'il existe des dysfonctionnements au sein d'une équipe, en général cela se sait. C'est à la direction de prendre les choses en main. Or elles ne le font pas systématiquement, affirme Claude Rambaud, vice-président du Collectif interassociatif sur la santé (Ciss). L'institution qui fonctionne en vase clos semble en effet généralement assez peu réactive. Lorsqu'un incident survient, il est la plupart du temps passé sous silence et peu analysé.

Il existe une certaine gêne, c'est difficile pour tout le monde. On opte alors souvent pour une “surréaction expéditive”. Ce que nous encourageons auprès de nos adhérents, c'est une analyse pluridisciplinaire prenant en compte les dimensions juridiques, réglementaires, disciplinaires, explique Alice Casagrande, directrice de la formation à la Fédération des établissements hospitaliers privés non lucratifs. La loi Kouchner sur le droit des malades en 2002 et la présence des associations de patients au sein des établissements ont fait bouger les lignes. Mais le changement de culture prend du temps.

Lorsqu'il existe des dysfonctionnements au sein d'une équipe, (…) c'est à la direction de prendre les choses en main, or elles ne le font pas systématiquement.

Journalisteprigentanne@gmail.com

Cet article a été publié sur lefigaro.fr le 8 juin 2016 par Anne Prigent que nous remercions pour cet échange.

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Commentaires (2)

kandy67

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2 commentaires

#2

"Tout le Monde est Pays"

Je suis italienne et j'ai quitté mon travail parce que j'ai vecu le même mauvaise traitement, j'ai eu de mechantes pensées ... Je suis infirmière dès 1989 j'ai travaillé dans le secteur privé et public en tous les cas j'ai trouvé les mêmes problemes, entre le dire et le faire on dit qu'il se passe le mer et j'oserais dire qu'il se passe l'entiere galaxie.L'homme quel qu'il soit le Pays où il vit ne sait pas aller d'accord avec ses proches mêmes ses parents nous lisons chaque jour les tristes nouvelles qui nous racontent combien de personnes chaque jour sont tuées par de motifs les plus futiles. Je ne comprend pourquoi les hommes ne font pas tresor de bon sens, c'est tellement logique que quand tu n'a pas la tête libre tu peux faire l'erreur le plus stupide qu'il peut avoir des consequences très graves. Nous sommes obligés de participer au cours qui concerne le risk management mais puis (je parle dans mon Pays) personne ne met en place rien de ce qu'il sait qu'il devrait faire...
Je croyais que dehors de mon Pays il y avait de professionnels differents, au contraire je me dois recroir.
Il faut que chacun fasse son partie pour améliorer ce monde qui est devenu si horrible à vivre...
C'est vrai la gentillesse serait essentiel, mais il manque toujours les choses plus simples...
Pardonnez mon français...

Ultreïa

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10 commentaires

#1

Le français : très "égocentré"

HÔPITAL / EQUIPES : QUAND LES CONFLITS MENACENT LA SÉCURITÉ DU PATIENT...

Pour avoir fait plusieurs secteurs d'activités professionnels, cette problématique de CONFLITS n'existe pas uniquement dans celui du secteur de la santé.
Il est partout...

Je dirais même que c'est bien plus une spécificité culturel. Pour avoir vécu et/ou travaillé avec d'autres pays, on ne retrouve pas ces ambiances extrêmement égocentriques ailleurs... Des équipes, où chacun travaille ou oeuvre pour soi. Ou chacun se protège, veut briller, jalouse, répand ses frustrations sur les autres et ne vise pas l'objectif attendu ... C'est bien en France où l'on vit cela...

Ce qui est surprenant et TRISTE, c'est de retrouver aussi ce modèle de pensée et ces sales ambiances, dans le secteur MÉDICAL et PARAMÉDICAL. Les soignants veulent prendre soins des patients, mais ne savent simplement pas prendre soin d'eux même : leurs équipiers et eux même ...
Cela fait un peu... cordonnier mal chaussé !

Le français est très "égocentré".... Quand il s'ouvrira sur le monde au lieu de se regarder, un changement pourra s'opérer. Pas la peine de connaitre de grandes théories sur le management pour comprendre le meilleur d'une équipe. La recommandation No1 : c'est la gentillesse
Une étude menée par Google pendant 4 ans a permis comprendre pourquoi une équipe arrivait à mieux fonctionner qu'une autre...

EN SAVOIR PLUS :

http://paroles-en-actes.soins-vitalite.fr/developpement-durable/le-secret-des-equipes-les-plus-productives-est-simple-la-gentillesse/

http://internetactu.blog.lemonde.fr/2016/06/11/la-joie-un-moteur-pour-changer-les-modes-dorganisation-du-travail/