ETHIQUE

Réaction soignante à « L’hôpital blessant »

Il y a quelques jours, j’ai reçu dans ma messagerie électronique, une information, traitant de « l’hôpital blessant ». Les deux liens sont les suivants :

L'hôpital blessant, Libération.fr
« Des réveils en pleine nuit, la porte toujours ouverte… » Libération.fr

Atterré par le titre, j’ai cliqué sur les liens et j’ai compris qu’il s’agissait d’une étude rassemblant des témoignages, et se penchant sur la maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé.
Loin de moi l’intention de nier ou de minimiser le phénomène, d’autant que l’étude est réalisée « par deux personnalités du monde des associations de malades – Claire Compagnon et Véronique Ghadi » et que « ce travail est le résultat d’une commande de la Haute autorité de santé qui voulait évaluer l’importance de ce phénomène ». Le résultat a été rendu public le 27 janvier 2010.

Ma première réaction à la lecture des deux articles précités a été : « Ils ont osé »… « Ils ont osé compiler les plaintes des patients ». Comment réagir, nous, professionnels de santé à ce déversoir de reproches, dont nous sommes la cible. J’ai fini par me dire que face à cette compilation de plaintes, il faudrait, un jour ou l’autre, comptabiliser « le positif » que nous renvoie les patients et qui nous fait tenir. Comment tenir au lit du malade ? Comment perdurer dans la profession ? Sujet développé dans mon article précédent « Vers la onzième compétence ».

J’ai donc décidé de réagir, par l’écriture d’un article. Mais avant l’écriture, il me fallait aller à la source, l’étude elle-même : La maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé. Etude sur la base de témoignages. Claire Compagnon et Véronique Ghadi. 2009.

J’ai lu 87 pages, hors annexes, d’un travail extrêmement bien construit, et j’en suis ressorti de nouveau atterré, mais différemment. Il faut aller lire cette étude. Tout résumé la dénature, en l’appauvrissant. Cette étude présente des montagnes d’enseignements.

Cependant la structuration de cette étude me questionne :
On y découvre que le groupe de travail d’élaboration du manuel de certification V2010, comprend 20 personnes : des directeurs, des chargés de mission, des médecins… mais une seule et unique infirmière, cadre de santé… Il est vrai que nous ne sommes que 480 à 500 000 infirmier(e)s !

De même dans les 16 entretiens menés auprès de professionnels et de « référents » sur la thématique, il y a 4 cadres de santé, dont un cadre supérieur, des directeurs, des chargés de missions, des formateurs sur le thème… Mais là non plus, pas d’infirmières d’unité de soins, ni d’aides-soignantes.

Enfin, dernières remarques : La page 71, à elle seule, est un trésor d’informations :
« Vu le contexte à l’hôpital, il y a peu d’effectif, un fort taux d’absentéisme, des personnels épuisés. Avec les restrictions budgétaires, on évite de remplacer les personnels qui s’en vont. Les personnels vont au plus pressé, on n’a pas le temps de se poser, on éprouve beaucoup de frustration. Il y a un problème dans la relation d’aide, on doit prendre le temps d’une écoute active, or on n’a plus le temps » (Cadre de santé)

« Une organisation est maltraitante quand il y a une aide-soignante qui gère 20 malades dont 12 très dépendants. C’est un contexte qui favorise la maltraitance : la tension sur les effectifs, le turn-over important, le manque de qualification, le manque d’encadrement, produit de la maltraitance… » (Cadre de santé)

« Il y a 20 ans, il y avait 7 aides-soignants le matin, alors que maintenant il n’y en a que 2 ou 3 pour des patients plus lourds qu’avant… » (Cadre de santé)

« C’est toujours pareil, on nous en demande plus avec toujours moins de moyens et de personnes » (Pédiatre)…
Comme la page 75 : « Tout ne repose pas sur la question des effectifs, mais si en plus on rajoute le fait qu’il va y avoir des vacataires, cela devient impossible » (Cadre de santé)

« On ne peut pas parler de maltraitance sans évoquer les problèmes à régler : il est nécessaire d’avoir plus de personnel, plus de temps. Il est aussi nécessaire de former les personnels, mais là aussi il faut du temps et du personnel » (Médecin réanimateur)

Ce qui me choque, c’est qu’aucun des propos traitant du sous-effectif des soignants ne soit retenu dans la conclusion (pages 86 et 87). On ne peut pas tout citer, mais nous savons tous que pour un document aussi volumineux, après l’introduction, c’est la conclusion qui sera lue, photocopiée, diffusée. C’est la conclusion qui sera reprise en article…

En résumé, nous sommes donc d’accord, il y a de la maltraitance, dirigée à la fois vers le malade et le soignant. J’espère que l’Ordre des infirmiers se penchera bientôt sur tout cela et qu’il pèsera de ses 500 000 voix pour assurer une diffusion totale et cohérente de ce type d’étude. J’espère qu’il validera aussi, très bientôt, par un code de déontologie digne du XXIème siècle, le droit des professionnels à réagir et à se positionner dans des débats comme celui dont nous traitons.

Après mon indignation primaire passée « Ils ont osé compiler les plaintes des patients », ma colère s’est apaisée par une lecture fine de l’ensemble du document, l’équité s’est rétablie par l’énoncé du manque criant d’effectif soignant. Une réaction saine peut donc être envisagée.

Après de longues années passées à accompagner le soigné, je m’investis aussi, en tant que cadre supérieur, dans l’accompagnement du soignant. En réaction à l’utilisation compilée de plaintes de patients, j’invite toutes les équipes de soins, dans chaque unité, à ouvrir si ce n’est déjà fait, un Livre d’Or, pour compiler la satisfaction des usagers, qui bien que malades, souvent même gravement malades nous expriment leur gratitude. Parce qu’au-delà des questionnaires de satisfaction, il nous faut leur offrir le droit de témoigner de leurs plaintes, tout comme de l’excellence de leur prise en charge.

Dans ma fonction de cadre, je participe à répondre aux plaintes des personnes soignées et j’essaie de mettre en œuvre des mesures correctives quand elles s’avèrent possibles.
Et au même titre que l’on m’adresse les copies des plaintes, on me transmet aussi les lettres de remerciements adressées au Directeur pour les équipes. Quand elles concernent le service où j’exerce, je reçois bien évidemment l’original de la lettre.

J’ai donc décidé aujourd’hui, moi aussi d’oser, et de rendre publique, de façon anonyme bien sûr –confidentialité oblige-, une lettre de remerciements d’une patiente prise en charge dans notre service et adressée à la Direction :

« Madame,   

Je désire vous informer des faits suivants :
N’étant pas bien avec des nausées et des douleurs dans la poitrine, dans le dos et le bras gauche, j’ai fait appel à SOS Médecins…, qui m’a fait une ordonnance pour aller aux urgences dans un hôpital. Je ne désirais pas aller à…, et le médecin m’a dit de partir par mes propres moyens pour aller dans un autre hôpital. C’est donc mon fils qui m’a emmené à…
Cela se passait le…, à mon arrivée vers 14h30, jusqu’à 22h10, heure de mon départ de l’hôpital.
Je suis une dame de 79 ans, qui a été éduquée avec le cœur et des valeurs morales.
Je tiens à vous dire Madame, combien le Personnel des urgences a été gentil pour moi, souriant, efficace et calme. J’étais très anxieuse, et un sourire, un mot gentil, comme cela me faisait du bien. J’avais été dirigée dans le service…
Je tenais à vous dire tout cela Madame, car j’ai entendu une femme insulter ce Personnel, une autre sans cesse l’interpeller.
Je leur disais, comment faites-vous ? Pour tenir toute une journée comme cela.
L’on me répondait, nous ne savons pas, c’est notre métier, nous l’aimons et nous aimons les autres.
J’ai eu divers examens, électrocardiogramme, prise de sang, radio des poumons, scanner. J’ai eu plusieurs personnes autour de moi, aussi aimables et rassurantes les unes que les autres.
Je tenais à vous exprimer tout cela Madame…
Je vous prie de croire Madame, en mes meilleurs sentiments.  
Signature
PS : Je n’ai aucune connaissance de personnes aux urgences, et j’écris de mon propre chef.
Signature (de nouveau) »

A mon tour, Madame, en tant que responsable paramédical de ce service, je vous remercie très chaleureusement.

 

L'auteur

Etre infirmier aujourd’hui, D’une ONG au monde hospitalier, Un parcours sans frontières, Editions Ellébore, Mars 2006
Quand les soignants témoignent, Du droit individuel à l’ « oubli » au devoir collectif de mémoire, Editions Masson, Octobre 2009


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Membre du comité de rédaction
Infirmier.philippe@wanadoo.fr
www.etre-infirmier-aujourdhui.com

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Commentaires (11)

Jedicomeback

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#11

Au secours!

Mais que cherchent ces gens au fond?à nous discréditer,nous qui avons aujourd'hui tellement de mal à exercer notre métier correctement?Nos conditions de travail ne sont elles pas assez difficiles comme ça?Il serait vraiment temps que l'on nous écoute, nous soignants, avant que ceux qui ont encore quelques valeurs humanistes ne soient définitivement démotivés!
Est-ce cela qu'ils cherchent?Dans ce cas, dans quel monde vivons nous?
Les usagers qui souhaitent vraiment une qualité de soin doivent se rendre compte que cette qualité dépend de nos conditions de travail et refuser cette logique de rentabilité des soins!
Au secours!

coconut 2010

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#10

Merci!

Pour finir, merci à Philippe Gaurier pour sa réaction..cela permet de remettre les choses à leur place et de dédramatiser...
Certes, les plaintes des usagers sont fondées mais nombreux sont ceux qui sont satisfaits de tout ce que nous faisons pour eux et conscients aussi du manque d'effectifs dans les services et de la charge de travail des soignants; il faut aussi le faire savoir...Et je ne manquerai pas de lire cette fameuse étude en entier.

coconut 2010

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#9

à quand une enquête dans l'autre sens?

Aux 2 personnes responsables de cette enquête sur la maltraitance; j'espère qu'elles seront suffisemment intègres pour enquêter aussi sur la bientraitance...mais j'en doute, on a l'habitude que l'on mette toujours le doigt sur ce qui ne va pas...et en plus de faire des professionnels de santé des boucs émissaires de toutes les failles de notre système de soins! C'est tellement plus facile....
J'exerce depuis qqs mois en intérim et je bosse...oui les personnels en poste tombent comme des mouches...pas étonnant qd on fait seul ce qui devrait être fait à plusieurs...et qu'on cumule les hres sup!

coconut 2010

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#8

failles du système....

En effet cette étude nous fait nous interroger sur nos pratiques quotidiennes....
Infirmière en services de soins depuis plus de 20 ans; je dis haut et fort depuis tout ce temps là, que la qualité des soins et de la prise en charge des patients a aussi un coût...mais, une fois ce coût évalué ( en effectif de personnels essentiellement) il n'y a plus personne pour débloquer les crédits....Mais que croient dons les enquêteurs, les usagers, les responsables d'établissement ????
Que les personnels soignants sont des "wonder people" ??
et bien nom ce sont des humains, eux aussi!

natalys

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#7

culpabilite

n avoir pare qu au plus presse, d avoir survole tant de choses et d en avoir occulte tant d autres comme s asseoir aupres d un patient et faire ce qu il me semble etre la raison d etre de notre metier / AIDER, COMPRENDRE?SOULAGER.........................

natalys

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#6

je continue.............

malgre le burn out qui me tient, je fais aussi mon mea culpa
lorsque je lis les temoignages des patients , je reconnais la veracite de leurs reproches et pour avoir ete moi aussi une patiente recemment, je ne les comprends que trop bien
j admets quelques fois me comporter comme ces professionnels decries mais a qui la faute????
nous devrions sans doute faire preuve de plus d empathie mais comment la laisser s exprimer lorsque raisonne dans notre tete " la journee de travail va s achever et il me reste tant a faire "
ne reste alors de ces journees de boulot que la penible sensation de

natalys

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#5

les ames bien pensantes

infirmiere depuis 20 ans , force est de constater que les conditions de travail se sont nettement degradees
a l heure où la litterature infirmiere foisonne sur comment bien soigner le client ( c est un terme qui designe bien la situation), où les demandes des differentes hierarchies bien souvent deconnectees de la realite du terrain ( il est certain que refaire le monde derriere un bureau est beaucoup plus aisé )nous assassinent , où faire toujours plus avec toujours moins est un veritable credo, ns professionnels de la sante mourront a petit feu sans que cela ne perturbe les institution

domi

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#4

la critique est facile...

Bravo pour votre article!

Les médias se précipitent sur ce qui est spectaculaire mais tellement réducteur et simpliste.

A quand un reportage sur le quotidien des "soignants de terrain"?

Je défie toutes les personnes auditionnées dans ce rapport de supporter notre quotidien!

La Santé est un choix de société, donc un choix politique!

L'être humain n'est plus au centre des institutions de soins, si ce n'est dans les beaux discours des décideurs et autres experts de la Santé tellement éloignés de la réalité!

Domi

vertba

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#3

ennemis intimes

"Cependant la structuration de cette étude me questionne :
On y découvre que le groupe de travail d’élaboration du manuel de certification V2010, comprend 20 personnes : des directeurs, des chargés de mission, des médecins… mais une seule et unique infirmière, cadre de santé… Il est vrai que nous ne sommes que 480 à 500 000 infirmier(e)s !"

Ça ressemble à beaucoup de travaux et de réformes effectués ces dernières années et estampillées par les directions des soins, autrement dit par les ennemis de la profession infirmière.

pimarkel

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#2

Le problème....

A l'hôpital il y a deux problèmes, l'organisation et les Médecins, si il n y avait pas ces pb est se qu'il y aurait quand même un besoin d'augmenter les effectifs....

La maltraitance pour moi est le résultat d'une agression, en effet en tant que soignant lorsqu'on nous agresse on prend sur nous, on temporise on explique, on dénoue le pb.
Quand on se fait agresser 3-4 fois par jour pendant 4 jours de suite...je ne suis pas étonné qu'il y ait maltraitance.
Plus de repos.....ça couterait trop cher...

la ptite bill

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#1

les méchantes blouses blanches

Merci d'avoir apporté de précieuses précisions sur le contenu au combien croustillant du rapport sur la maltraitance "à l'hôpital" .Il est désolant pour nous ,personnel de santé ,d'être les nouveaux boucs émissaires des journalistes qui attirent les chalands avec des titres racoleurs reflétant en rien la réalité du sujet . Après le dénigrement systématique du corps enseignant , c'est maintenant à la profession qui bénéficie du plus fort capital sympathie auprès de la population , que nos chers meneurs d'opinion s'en prennent. Pourquoi ? et dans quel but ?