Insultes et menaces aux urgences : comment gérer?

[julie]

Bonjour,

Je travaille dans un service d'urgences et nous sommes de plus en plus confonté à des problémes de violence. Les gens veulent être "servis" tout de suite, nous insulte et sont parfois menaçant.

Le service est sous surveillance vidéo, le eprsonnel suit des formations de type gestion du stress et les services de police sont trés réactifs.

Mais il suffit d'un seul connard pour vous bousiller une journée et effacer toute la satisfaction que vous avez pu en tirer par ailleurs.

Nous avons affiché en salle d'attente des écriteaux qui rappel les articles du code pénal relatifs à l'agression des personnels hospitaliers mais ce n'est pas trés efficace.

Je n'attends pas de miracle de ce post mais si certains y sont confrontés. J'aimerai ici ouvrir un débat pour voir ce qui a été tenté ici ou là...

Je travaille dans un service d'urgence de secteur privé. On a beaucoup d'agressivité par rapport au temps d'attente (mais diminué par la presence d'IAO). La violence ne fait pas partie de notre quotidien comme toi visiblement. Mais en secteur public les urgences sont plus nombreuses. Et de toute façon, quand on regarde autour de nous, les gens sont de plus en plus agressifs sur n'importe quel pretexte. C'est dommage . Je ne vois pas comment debloquer la situation ; en dehors du fait d'avoir un service d'urgence destiné à des vrais urgences ; et non un service de bobologie parfois. Si le nombre de passage était limité, notre prise en charge serait sans aucun doute meilleur et les gens mieux informés .....

La principale source de conflit c'est effectivement le temps d'attente.

La MEAH proposait 3 pistes pour le réduire:

1/ Un circuit distinct pour les reconvocations avec salle d'attente séparée et praticiens et équipes dédiés.
2/ La possibilité pour l'IAO d'anticiper sur la réalisation des bilans sanguins et radiologiques.
3/ La création d'un poste de MAO. Un médecin qui réorienterait tout ceux qui ne reléveraient pas des services des urgences.

Aucune de ces solutions n'est applicable dans mon service.

en fait je n'ai qu'un médecin libéral (avec spécialisation), donc instaurer un second circuit ou lui demander à lui ou à un autre de réorienter le patient cela signifierait moins de chiffre d'affaire donc...

[Boum]

Quand vous êtes fiurieux, très très en colère et cela depuis quelques temps déjà, ça vous amuserait de voir arriver quelqu'un tout sourire et qui très calmement vous dit : "vous êtes bien enervé" ? Moi, si je suis vraiment très énervé ça m'en rajoute une couche , je me dis qu'il se fout de ma tête, qu'il ne me prend pas au serieux et là, je lui rentre dans le lard .

Y'a un truc de base en communication qui s'appelle la synchronisation ... si vous voulez calmer le jeu, pensez-y , de prime abord, ne souriez pas à quelqu'un qui ne sourit pas

Ca c'est n'importe quoi !

L'effet miroir ? Vous connaissez ? Arrivez au même niveau de colére, d'entrée, sur quelqu'un avec lequel vous n'êtes pas encore en conflit c'est aller au clash direct...

Arrivé avec calme et ouverture face à quelqu'un en colére, c'est justement le meilleur moyen d'entrainer la même réaction de sa part.

Les seuls situations où il ne faut pas appliquer ce principe, ce sont celles ou l'interlocuteur est déjà dans un stade de violence avancée.

[Boum]

Y'a un truc de base en communication qui s'appelle la synchronisation ... si vous voulez calmer le jeu, pensez-y , de prime abord, ne souriez pas à quelqu'un qui ne sourit pas

Là il me semble qu'il s'agit aussi d'une mauvaise intérprétation de régles essentielles de communication...

J'ai donc pris le temps de consulter un ami cher sur cette question, il m'a bien confirmé, aprés avoir visionné le topic, que vous étiez bien à coté de la bonne compréhension de la synchronisation.

Je vous livre ici sa réponse:

"Son histoire de "synchronisation" viens de la PNL (programmation neuro linguistique). Et elle a tout faux. Etre en synchronisation en PNL ne signifie pas être en miroir (ex du premier site ou je suis allé:http://www.france-pnl.com/pnl_la_synchronisation.htm).
Je passe sur le fait que la PNL n'est pas très reconnue en France t à juste titre.
Fonctionner en miroir comme cela est ce qui en systémique est définis comme "communication symétrique".
Le risque est bien sur l'emballement du système et la crise"

[Bracciano-Galley]

Quand vous êtes fiurieux, très très en colère et cela depuis quelques temps déjà, ça vous amuserait de voir arriver quelqu'un tout sourire et qui très calmement vous dit : "vous êtes bien enervé" ? Moi, si je suis vraiment très énervé ça m'en rajoute une couche , je me dis qu'il se fout de ma tête, qu'il ne me prend pas au serieux et là, je lui rentre dans le lard .

Y'a un truc de base en communication qui s'appelle la synchronisation ... si vous voulez calmer le jeu, pensez-y , de prime abord, ne souriez pas à quelqu'un qui ne sourit pas

Ca c'est n'importe quoi !

L'effet miroir ? Vous connaissez ? Arrivez au même niveau de colére, d'entrée, sur quelqu'un avec lequel vous n'êtes pas encore en conflit c'est aller au clash direct...

En effet, vous avez tout à fait raison, il s'agit d'une mauvaise interprétation .. de mes propos.

Je n'ai jamais dit qu'il fallait se synchroniser sur l'etat emotionnel de la personne violente ou colérique , car ce serait une grave erreur. J'ai juste dit qu'il était conseillé, de prime abord, de ne pas sourire si votre interlocuteur ne sourit pas, car cela pouvait être pris comme de la "legereté" par rapport à une situation considérée comme serieuse par votre interlocuteur. L'effet recherché est de renvoyer à votre interlocuteur sa propre image , c'est à dire dans le cas qui nous interesse : "vous êtes serieux, vous considérez votre pb comme grave, je suis comme vous, je prends votre pb au serieux, nous sommes semblables donc vous n'avez rien à craindre de moi." On peut ne pas sourire, avoir l'air "serieux" et être totalement dans la bienveillance. Cette synchronisation se fait sur le non-verbal (éventuellement partiellement sur le para-verbal, mais cela demande plus d'habitude) et jamais sur l'etat emotionnel si celui-ci est négatif. Son but est de favoriser le contact en rassurant l'autre, car on lui montre qu'on lui ressemble, c'est tout. Si vous vous synchronisez sur l'etat emotionnel négatif, il est evident que vous allez faire le contraire de ce qui est recherché.
La synchronisation a en effet été mise en évidence par la PNL (qui est tout à fait reconnue en France, enseignée et très utilisée dans beaucoup de milieux), ceci dit, ce n'est qu'un phénomène très naturel que vous pouvez observer tous les jours autour de vous , puisque la PNL n'a fait que modéliser ce phénomène.
Prenez le temps d'observer des personnes en relation au restau, au bistrot ou au self et vous constaterez par vous même le phénomène : ceux qui sont dans une relation satisfaisante ont globalement les mêmes attitudes, le même "non-verbal". C'est ce qui fait souvent dire qu'ils sont sur "la même longueur d'onde".
Cette synchronisation peut donc être un plus pour établir le contact. Ensuite, bien sur, une fois un contact satisfaisant établit, vous pourrez progressivement sourire...et si votre interlocuteur vous suit sur ce terrain, vous aurez gagné ! vous menez la relation . Et vous aurez desamorcé la bombe

En fait, c'est juste un" truc" très naturel, très "animal", très "instinctif" , que je vous donne car vous avez souligné qu'avec la methode que vous aviez apprise, vous aviez 50% d'echec. Ce "truc" peut permettre de réduire ce taux d'echec, mais vous êtes libre de l'utiliser ou pas ..à vous de voir.