Retour d’expérience : communication de crise après un incident organisationnel
Modérateurs : Modérateurs, Infirmiers
Retour d’expérience : communication de crise après un incident organisationnel
Bonjour,
Je partage un retour d’expérience afin d’avoir des avis de collègues. Un proche travaille comme IDE dans un établissement de soins et a été confronté récemment à une situation délicate sur le plan organisationnel.
Suite à un dysfonctionnement interne (réorganisation imprévue, sous-effectif ponctuel et retard dans certaines prises en charge), plusieurs patients et familles ont exprimé une forte inquiétude, certains parlant d’un problème grave de fonctionnement du service.
La situation a été corrigée rapidement et les soins ont bien évidemment été assurés, sans perte de chance pour les patients. En revanche, la gestion de la communication de crise a été compliquée, notamment pour rassurer sans minimiser, expliquer sans entrer dans des détails inadaptés, et préserver l’image du service tout en restant honnête.
La question est donc la suivante :
comment gérez-vous la communication de crise après ce type d’incident ? J'ai entendu parlé de cette règle.
Faut-il privilégier une information collective, des échanges individualisés, ou laisser la hiérarchie communiquer officiellement ?
Si certains ont déjà vécu ce genre de situation en service, vos retours d’expérience seraient précieux.
Je partage un retour d’expérience afin d’avoir des avis de collègues. Un proche travaille comme IDE dans un établissement de soins et a été confronté récemment à une situation délicate sur le plan organisationnel.
Suite à un dysfonctionnement interne (réorganisation imprévue, sous-effectif ponctuel et retard dans certaines prises en charge), plusieurs patients et familles ont exprimé une forte inquiétude, certains parlant d’un problème grave de fonctionnement du service.
La situation a été corrigée rapidement et les soins ont bien évidemment été assurés, sans perte de chance pour les patients. En revanche, la gestion de la communication de crise a été compliquée, notamment pour rassurer sans minimiser, expliquer sans entrer dans des détails inadaptés, et préserver l’image du service tout en restant honnête.
La question est donc la suivante :
comment gérez-vous la communication de crise après ce type d’incident ? J'ai entendu parlé de cette règle.
Faut-il privilégier une information collective, des échanges individualisés, ou laisser la hiérarchie communiquer officiellement ?
Si certains ont déjà vécu ce genre de situation en service, vos retours d’expérience seraient précieux.
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