Numéro d'urgence pour les sourds et les malentendants, le 114 reste encore "trop méconnu"

Il est accessible en visio, tchat, images et SMS : le 114, numéro d'appel d'urgence unique encore trop méconnu, dirige les appelants vers des agents, sourds ou entendants, qui gèrent la situation en lien direct avec le service d’urgence (Centre 15, police, gendarmerie, pompiers) le plus proche.

Six à sept millions de personnes sont considérées comme déficientes auditives en France, avec une diversité de situations : sourds profonds (80 000 à 100 000 personnes) qui privilégieront la langue des signes, sourds d'une oreille ou personnes âgées (devenues sourdes) qui, au contraire, ne la maîtrisent souvent pas. 

Évaluation et orientation 

A chaque appel, grâce à un écran, un agent répond en moins d'une minute et échange en langue des signes sur une situation donnée. L'appelant n'a pu joindre directement les secours accessibles uniquement par téléphone, faute de pouvoir s'exprimer verbalement. Les répondants, qui travaillent en binôme, évaluent alors l'urgence de sa situation et transmettent les principales informations au service de secours du département d'où provient l'appel : Samu (15), police (17) ou pompiers (18) selon le cas et, comme pour toute demande classique, il leur reviendra de décider quelles suites donner à l'appel pour orienter le plus efficacement possible les personnes. 

Pour faciliter la communication, les «appels» peuvent se faire sur différents supports : en visio, texte, voix, images, via une application dédiée ou sur la page internet «Urgence 114», ou par SMS au 114.

Installé au centre hospitalier universitaire (CHU) de Grenoble Alpes, le Centre National Relais 114 (CNR 114) repose sur une vingtaine d'agents, certains sourds et d'autres entendants, tous formés aux procédures d'urgence, à la langue des signes, et cet exercice particulier. «Nos agents sont également capables de gérer le stress des appelants dans une situation d'urgence, observe le docteur Véronique Equy, qui dirige le service depuis 2022. La présence de la vidéo est également un atout de taille. Dans le cas d'une blessure par exemple, notre agent est à même de la décrire précisément aux services de secours».

Les répondants du 114 traitent en moyenne «130 appels par jour, dont environ la moitié a trait à des questions médicales, un quart est dirigé vers la police-gendarmerie et le quart restant vers les pompiers».

Une application à télécharger 

«Le 114 offre une large palette de moyens de communication, au-delà de la langue des signes, mais pour une plus grande efficacité dans la prise en charge, nous encourageons les personnes sourdes à télécharger et à renseigner l'application à l'avance. Nous incitons également les professionnels soignants, et notamment les infirmiers libéraux, à donner de l'information autour de cette application, à aider leurs patients à la télécharger si nécessaire et à pré-remplir les informations qui les concernent». L'orientation n'en sera que plus efficace lors de l'appel. 

Numéro d'appel "encore trop méconnu" 

La création du 114 découle directement de la loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, qui imposait l'accessibilité des services publics à l'ensemble des citoyens, y compris l'accès aux services de secours. 

Malgré sa grande réactivité, le 114, créé en 2011 est encore trop méconnu de son public-cible, regrette le Dr Equy. «Moins d'une personne sur dix» parmi les concernées a connaissance de son existence. Il s'adresse aujourd'hui aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques, mais aussi aux personnes entendantes qui se trouvent dans une situation où le silence est vital (comme lors d'une situation de violence intrafamiliale en cours).