Insultes et menaces aux urgences : comment gérer?

[dino]

pour répondre à ta question oui il existe des formations pour gérer le stress, je l'ai eu l'année dernière et elle était très intéressante. et en effet on s'appercoit que l'on peut désamorcer une situation qui devient très tendue mais desfois ce n'est pas possible quand les gens sont cons, ils le restent et on a beau expliquer qu'il y a des urgences plus importantes ils ne veulent rien entendre. on pense toujours plus à soi qu'aux autres dans ce monde invidualiste qu'est notre bonne France.

Tout à fait ; même avec les meilleures formations du monde, il y aura toujours une part de connerie incompressible impossible à gérer. J'ai eu des remises à niveau sur la prévention des conflits, je ne pense pas être violent, depuis que je bosse à l'hôpital j'ai l'impression de jouer au casque bleu tous les jours... Avec tout ça j'ai quand même balancé une baffe à quelqu'un (une seule dans ma vie) et je n'arrive pas à le regretter
Même pas envie d'essayer, d'ailleurs
Je veux bien me faire insulter, cracher dessus, mordre, gifler...c'est normal on est payés pour ça ; mais il y a une limite à tout

[Bracciano-Galley]

au passage je vous signale qu'en parlant de formation, j'ai bien dit : "si ça ne resoud certainement pas tout, ça peut aider..." .

Nous sommes bien d'accord, il existera toujours des gens avec lesquelles nous aurons des incomptabilités totales (perso, je ne dirai pas "cons", car on est toujours le con de quelqu'un ) Et comme de toute façon, on ne changera pas les autres , autant se changer soi ça permet au moins de diminuer au max son stress

[haricot vert]

J'ai emmené mon fils en octobre 2007 aux urgences pédiatriques , car il avait une forte migraine ( 1é crise ) avec pertes d' équilibre , vertiges , photophobie .

En arrivant aux urgences , j' ai rencontré une AS ( qui bosse aux urgences adultes ) que je connaissais , qui est allée chercher un fauteuil roulant et nous a emmené aux urgences pédiatriques .

Accueil assez froid d'un IDE et de l' AS , service calme . L' IDE nous désigne un box , ouvre toutes les lumières et dis à mon fils de s' allonger sur le brancard . Mon fils essaie de se lever , mais il titube et souffre ++ .
Je vois l' IDE prêt à partir , alors je lui dis , il a besoin d' aide . Donc il est bien obligé de l' aider à s' allonger .

Il part , je ferme les lumières . L'interne vient faire son examen , sympathique , aimable et me dit qu' il va demander un scanner cérébral en urgence .

L' IDE revient et me demande de sortir . Je lui demande pourquoi , bien que j' avais vu les tubes du bilan sanguin et le nécessaire pour poser une perf .
Il me répond , l' air excédé, je vais lui faire une prise de sang .

En fait , il avait un bilan sanguin et posé un perfalgan . Heureusement que je connaissais , sinon ça peut être angoissant pour les parents de découvrir la perf .

Il était 16h environ . A 18h , un brancardier vient pour emmener Florian au scanner , qui est fait rapidement .
A notre retour , personne .
Vers 19h , je vais dans le couloir et demande à l' IDE ce qui va se passer . Il me dit , le médecin va venir vous voir .

19h30 , un autre brancardier ( que je connais ) arrive et me dis j' emmène ton fils en pédiatrie .
L' IDE revient pour poser un garde veine . Alors je lui demande comment se fait-il que personne ne m' a dit que mon fils allait être hospitalisé .
Et il me répond , ce n' est pas à moi de vous le dire et il part .

L' interne arrive , comme par hasard et me dit qu' il va être mis en observation pour la nuit en pédiatrie .
Je réponds : voilà , c' est tout ce que je demandais , juste une explication .

Je suis partie , très fâchée , avec le brancardier sans un au revoir , ni un merci .

Mon compagnon était venu aux urgences , mais était reparti, car il travaillait de nuit et était parti dormir .
Heureusement pour cet IDE , car sinon ça aurait râler ++ .

La nuit suivante , il est allé aux urgences pédiatriques pour lui demander des explications sur son attitude, mais l'IDE ne travaillait pas ce soir là .

Mon fils est resté hospitalisé 3 jours , transféré le lendemain en neurologie dans le service du neuro qui me suit .

[Gengis]

Ma question fut alors : est-ce que le personnel des urgences est formé (ou peut demander à l'être) à l'accueil, à la communication et à la gestion de conflit ? si ça ne resoud certainement pas tout, ça peut aider...

J'ai fait une formation à la gestion des violences hospitalières ( qu'elle vienne des usagers, des collègues, de la hiérarchie...)
C'est très instructif car on y apprend qu'on est parfois complètement à coté de la plaque alors que l'on pense pouvoir désamorcer...
Ca ne s'improvise pas nécessairement car il y a une analyse à faire en amont, à la fois sur la personne de qui vient la violence et aussi sur soi : pourquoi on ressent un tel sentiment venant de cette personne précisément...
C'est clair que dans le feu de l'action on a pas toujours le temps de s'apesantir quoiqu'il en soit, il faut savoir qu'il y a des facteurs, parfois des situations, voire des mots qui sont plus déclencheurs que d'autres.
Comme dit Flog, ça peut aider et surtout ça permet de s'interroger aussi en dehors des situations de crise et parfois même aussi en dehors du monde hospitalier.

[dino]

J'ai fait une formation à la gestion des violences hospitalières ( qu'elle vienne des usagers, des collègues, de la hiérarchie...)
C'est très instructif car on y apprend qu'on est parfois complètement à coté de la plaque alors que l'on pense pouvoir désamorcer... .

C'est une excellente chose, mais pourquoi les médecins n'en bénéficient-ils pas eux aussi ?

[Gengis]

C'est une excellente chose, mais pourquoi les médecins n'en bénéficient-ils pas eux aussi ?

Chez nous cette formation etait accéssible à tous médical, paramédical, administratifs...

Seul inconvénient elle a été trop courte , on aimerait pouvoir approfondir, dommage elle n'a pas été reconduite puisque pas de formation cette année

[Bracciano-Galley]

tout à fait d'accord avec Gengis, la gestion de conflit ne s'improvise pas .
Et pour répondre à ta question Dino, les formations sont généralement ouvertes à tous.... si les médecins veulent rester bourrins, qu'ils le restent ! nous ne sommes pas toujours obligés de les copier

[kamilla]

bonjour,

cela fait 8 mois que je bosse dans un SAU, sous dimensionné par rapport au nombre de passages, sale et mal fichu.
Je n'ai qu'une envie : me barrer de là, demain je passe un entretien pour aller bosser au bloc.

Ce qui me stresse et me rend mal dans mon boulot ce sont les patients vraiment graves, urgents, qui souffrent et qui attendent quand meme parfois tres tres longtemps.
il y a de multiples causes à cela, pas assez de seniors, des internes pas vraiment autonomes, 4 box pour 42000 passages /an, pas de lits sur l'hopital.
à cela rajoutez tous les patients relevant de la consultation en ville qui ralent pour l'attente (ont été prevenus à l'IAO) une sussu qui fait flamber les patients en leur gueulant dessus ,et je me retouve moi ,exaspérée par des familles qui legitimement s'inquietent pour leurs proches ,qui me posent des questions sur un devenir dont je n'ai strictement aucune idée, exasperee par la mamie qui pour la 5eme fois demande le bassin car ça fait 20 h qu'elle est sur un brancard, exasperee car nous ne sommes que 2 infirmiers pour le dechocage ET le reste ( donc un gros dechoc et le reste des patient attend que ça seche) les AS brancardent à tire larigo donc ne peuvent pas nous aider pour assurer les soins de confort.

Donc sous effectif paramedical, sur effectif de patients, locaux ultra petits sales moches et surtout absolument pas fonctionnels (deplacer 5 brancards pour en sortir un et lemmener ailleurs pour lui mettre le bassin.)

je quitte le train en marche, je n'essaie pas de faire avancer les choses, quand je me revois repondre d'un ton agacé à une personne qui est juste inquitete j'ai honte.

La situation s'est degradée dans le service car le nombre de passages a augmenté d'un coup, et que nous ne sommes jamais en nombre, que tous les infirmiers référents sont partis et que l'on navigue à vue en attendant de se planter sur un rocher.

voilà mon temoignage, je pense que la violence des patients n'est malheureusement qu'une image en miroir de notre propre impuissance , et qu'un amenagement des locaux, des explications adéquates dès l'inscription au SAu amelioreraient la situation.
J'ai aussi la certitude que , plus on monte dans les tours , plus la personne en face s'engoufrera dans cette faille, et vice versa que des explications claires et individualisées calment le jeu.

[dino]

tout à fait d'accord avec Gengis, la gestion de conflit ne s'improvise pas .
Et pour répondre à ta question Dino, les formations sont généralement ouvertes à tous.... si les médecins veulent rester bourrins, qu'ils le restent ! nous ne sommes pas toujours obligés de les copier

J'adore ta vision des choses, Flog Ceci dit, je subis plus les toubibs que je ne les copie...
Sinon, ma question n'en était pas vraiment une ; je sais bien que beaucoup de médecins (pas tous...) s'estiment nettement au dessus de telles formations...

[Gengis]

tout à fait d'accord avec Gengis, la gestion de conflit ne s'improvise pas .
Et pour répondre à ta question Dino, les formations sont généralement ouvertes à tous.... si les médecins veulent rester bourrins, qu'ils le restent ! nous ne sommes pas toujours obligés de les copier

J'adore ta vision des choses, Flog Ceci dit, je subis plus les toubibs que je ne les copie...
Sinon, ma question n'en était pas vraiment une ; je sais bien que beaucoup de médecins (pas tous...) s'estiment nettement au dessus de telles formations...

C'est pas seulement la question des médecin, pour parler de ce que je connais, donc de mon expérience lors de cette formation : la formatrice fait un tour de table afin de demander à chacun ce qu'on attend d'une telle formation, le truc normal en fait, et 2 personnes (sur le groupe de 8 ) ont répondu RIEN, en fait ces personnes ont été inscrites d'office (on ne discutera pas du coté contestable de la chose, quoique à mon avis faut quand même avoir la volonté de regarder autour de soi, mais surtout sur soi...)... donc on nous a proposé une formation que pour ma part j'ai trouvé fort enrichissante mais qui par ailleurs n'a pas motivé les foules... ... ce sont ces même personnes qui viennent ensuite râler quand il y a des conflits ou quand un agent prend plus de temps pour s'arrêter discuter avec quelqu'un qui pète les plombs...

[dino]

...en fait, on discute mais nous disons la même chose...Bien sûr que ce n'est pas qu'une affaire de médecin...Heureusement, d'ailleurs, car on serait vraiment dans la m....
Cela relève de la personnalité de chacun, de l'ambiance du service, de la charge de travail, des patients qui se comportent en consommateurs, de la politique de formation de l'établissement, de l'encadrement, etc... et je ne suis pas sûr que nous allons vers des jours meilleurs
Enfin, bref, c'est à l'image de tout le reste...

[Gengis]

Pour ceux qui sont interessés par un peu de lectre, la MNH réédite depuis de nombreuses années un petit opuscule, très bien fait à mon sens, pour une première approche
"stress, souffrance et violence en milieu hospitalier" 200 pages
Sous forme de situations, de leur analyse et ce ce qu'on peut en retenir
Il est disponible gratuitement sur le site de la MNH sur cette page

[Bracciano-Galley]

C'est pas seulement la question des médecin, pour parler de ce que je connais, donc de mon expérience lors de cette formation : la formatrice fait un tour de table afin de demander à chacun ce qu'on attend d'une telle formation, le truc normal en fait, et 2 personnes (sur le groupe de 8 ) ont répondu RIEN, en fait ces personnes ont été inscrites d'office (on ne discutera pas du coté contestable de la chose, quoique à mon avis faut quand même avoir la volonté de regarder autour de soi, mais surtout sur soi...)... donc on nous a proposé une formation que pour ma part j'ai trouvé fort enrichissante mais qui par ailleurs n'a pas motivé les foules... ... ce sont ces même personnes qui viennent ensuite râler quand il y a des conflits ou quand un agent prend plus de temps pour s'arrêter discuter avec quelqu'un qui pète les plombs...

+1...et par expérience personnelle j'ajouterai même qu'il est assez rare de voir des professionnels de santé, quelque soit la profession, dans ce type de formation. Cela interesse les entreprises, le milieu social (de l'educ au conseiller ANPE, en passant pas l'assistante sociale, les conseillers en outplacement, etc..) mais les professionnels de santé sont rares.....
Mais il est vrai aussi que ces derniers pensent souvent que, du fait de leurs etudes et de leur "connaissance de l'humain" , ils savent ! et sont donc déjà très compétents en la matière.
En fait, pour y être moi-même passée, je rejoins complètement Gengis. Quand on commence une formation de ce type, on prend souvent une grande claque parce que l'on se rend compte qu'en fait, on est complètement incompétent et que souvent, en pensant faire comme il faut, on fait tout faux ! ...mais ce n'est qu'un mauvais moment à passer, c'est le premier stade de l'apprentissage : l' inconsciemment incompétent ... après, on apprend et on s'améliore (enfin ..normalement )

Cela relève de la personnalité de chacun, de l'ambiance du service, de la charge de travail, des patients qui se comportent en consommateurs, de la politique de formation de l'établissement, de l'encadrement, etc... et je ne suis pas sûr que nous allons vers des jours meilleurs

Bien sur que tous ces facteurs interviennent, Dino. Ceci dit, faut aussi penser à soi et savoir ce que soi on veut. Est-ce que l'on veut rester à se plaindre ou est-ce que l'on veut avancer ? la première option est plus reposante c'est vrai mais aussi plus delétère pour notre propre santé...

Pour les formations, le problème est toujours le même : on peut proposer tout un tas de formations, mais si personne ne s'y inscrit, elles seront vite supprimées....

Alors que s'il y a une forte demande pour un type de formation, il est à parier que, si ce type là sert aussi les interêts de la structure (et là c'est le cas, puisque non seulement cela donne une meilleure image de la structure, mais cela peut diminuer le stress du personnel => meilleure ambiance, diminution des AM , du turn-over, etc) , ce type de formation pourra être inscrit au programme...

En tout cas, dans la mesure où de grands chantiers d'amelioration des services publics sont actuellement ouverts, avec entre autres, une amelioration de la qualité de l'accueil et de l'orientation des usagers, il reste étonnant que la fonction publique hospitalière reste à la traine....à moins que ça ne soit lié aux freins sortis pas les professionnels eux-mêmes....mais dans ce cas, il ne faut pas se plaindre

[dino]

Bien sur que tous ces facteurs interviennent, Dino. Ceci dit, faut aussi penser à soi et savoir ce que soi on veut. Est-ce que l'on veut rester à se plaindre ou est-ce que l'on veut avancer ? la première option est plus reposante c'est vrai mais aussi plus delétère pour notre propre santé...
En tout cas, dans la mesure où de grands chantiers d'amelioration des services publics sont actuellement ouverts, avec entre autres, une amelioration de la qualité de l'accueil et de l'orientation des usagers, il reste étonnant que la fonction publique hospitalière reste à la traine....à moins que ça ne soit lié aux freins sortis pas les professionnels eux-mêmes....mais dans ce cas, il ne faut pas se plaindre

Qui se plaint ici ? Tu as raison de dire qu'il ne sert à rien de râler dans son coin tout en refusant d'avancer, mais parfois, l'ambiance d'un service est tellement daubée que seule la fuite reste possible...ce que j'ai fait, d'ailleurs. Tu pourras faire les meilleures formations du monde, mais si tes chefs sont des blaireaux, les efforts de changement sont torpillés par avance...

[Bracciano-Galley]

je ne dis pas le contraire , Dino oui! cela peut arriver et dans ce cas, la fuite peut être salvatrice. De là à en faire une généralité...... y'a quand même un pas que je ne franchirai pas
Tu sais, moi je ne faisais que répondre à la question de départ , qui n'etait pas "le daubage de service par des supérieurs incompétents, comment gérer ?" mais bien : "Insultes et menaces aux urgences : comment gérer?". Donc ma réponse perso : "la formation à l'accueil et à la gestion de conflit peut aider"