Comment le personnel perçoit-il la valeur de la culture de son établissement de santé? C’est à cette question qu’a tenté de répondre le Dr Teray Johnson, directrice de l'analyse et des opérations dans le secteur de la santé en Pennsylvanie (USA), dans une série de recherches publiées en 2024 dans le Journal of Health Organization and Management.
Un questionnaire et des entretiens semi-directifs sur la culture d’entreprise
Afin d'étudier la perception de la culture organisationnelle par le personnel qui n’est pas en contact direct avec les patients, comme les cadres de santé, elle a diffusé un questionnaire auprès des employés du système de santé à travers le pays, avec l'aide d'organisations professionnelles du secteur, qui portait sur divers aspects de la culture d'entreprise. Elle a ensuite mené des entretiens semi-directifs avec des répondants au questionnaire sélectionnés et volontaires, pour qu’ils partagent leurs réflexions et leurs expériences concernant leur culture d'entreprise.
Une écoute attentive de la hiérarchie
Les résultats de l'enquête ont globalement dressé un tableau encourageant, faisant état d'une opinion majoritairement positive de la culture de leur organisation. Les sondés ont fait part du soutien de leurs supérieurs hiérarchiques, de leur écoute attentive, concernant leurs problèmes professionnels notamment. L’auteur observe que «lorsque les employés estimaient que leurs supérieurs hiérarchiques les écoutaient et leur fournissaient un retour d'information honnête, ils étaient beaucoup plus enclins à qualifier la culture organisationnelle globale de positive». Il en résulte également un sentiment d'implication dans les décisions prises au travail.
Une communication ouverte et honnête des instances dirigeantes
Certains employés n’étaient toutefois pas très satisfaits de leur participation à la prise de décision affectant leur travail et auraient souhaité que la direction sollicite davantage leur avis, en particulier lors de la mise en œuvre de changements. L'enquête ont montré que lorsque les employés se sentent impliqués dans les décisions, ils sont plus enclins à dire : «C'est un endroit formidable où travailler» et «Nous avons une culture d'équipe positive». Parmi les autres facteurs qui influencent la perception de la culture d'entreprise, les participants ont souligné l'importance d'une communication ouverte et honnête de la part de la direction. Les sondés sollicitent en effet des points d'information réguliers, où chacun reçoit le même message, ce qui contribue à créer un environnement psychologiquement sûr pour exprimer ses préoccupations.
Décloisonnement et soutien des employés
Parmi les autres items mis en lumière, la collaboration et le décloisonnement des services, qui, selon les sondés, renforcent une culture positive. Un fonctionnement en silos étant, à l’inverse, un facteur d’isolement des employés qui les conduirait à être moins engagés pour l'organisation. Citons aussi le soutien des managers et dirigeants, leur écoute, leur reconnaissance comme sources de motivation pour les employés. De la frustration s’exprime au contraire lorsque ce soutien ne se concrétise pas. Les attentes non satisfaites engendrent, quant à elles, de la déception et un certain taux de roulement du personnel. «Un manager qui défend son équipe et qui tient ses promesses inspire la loyauté et une culture positive», rappelle l’auteur.
Si l’on ajoute à ces observations le ressenti des sondés sur la manière des managers de conduire l’organisation en période de crise externe, comme lors de la pandémie de Covid, le Dr Johnson dresse ici le portrait de ce qui compte le plus pour instaurer une culture positive pour le personnel soignant, avec des notions de communication, de travail d'équipe, de leadership et d’adaptation aux crises externes.
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