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La médiation professionnelle, une solution dans les conflits au travail ?

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Exercer dans le privé

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Aujourd'hui – et depuis plusieurs années déjà – les relations entre les professionnels exerçant en établissements de santé, sociaux et médico-sociaux (ESSMS) sont souvent malmenées. Comme sur le plan organisationnel, ils sont nombreux à interagir en mode plus ou moins dégradé. Comment faire pour rebâtir une qualité relationnelle a minima ? La médiation professionnelle peut-elle être une solution ? Éclairage à partir d'une conférence-dédicace organisée à Toulouse le 24 mai dernier.

Pont de pierre

De l'intérêt de mobiliser en cas de conflit des médiateurs professionnels, pour leur part formés, dont le domaine de compétence est la relation et qui agissent toujours selon une charte de déontologie professionnelle axée sur l'indépendance, l'impartialité, la neutralité et la confidentialité.

Il n'est pas besoin d'aller chercher bien loin dans sa mémoire le souvenir d'une querelle, d’un contentieux, d’un litige avec un collègue, un supérieur hiérarchique... portant tantôt sur la répartition des contraintes (continuité de service qui repose sur les équipes, les personnels), tantôt sur la politique RH (marges de manœuvre limitées pour la promotion professionnelle compte tenu du cadre réglementaire contraint de la FPH, problématiques statutaires…), tantôt encore sur le choix du matériel médical… Les situations conflictuelles en milieu hospitalier  – et dans le secteur médico-social – sont en effet monnaie courante. Et cela n'est pas tout à fait un hasard. En effet, l’hôpital est le lieu où les conflits de logiques sont les plus forts, avec des attentes de coopération (entre patients/soignants) importantes. C’est aussi un lieu où les métiers sont nombreux et divers, où le corporatisme est influent, et où, parallèlement, le pouvoir est relatif et mal régulé, a observé Michel Thiriet, délégué régional de la Fédération hospitalière de France (FHF) pour la région Occitanie, en préambule d’une conférence-dédicace sur la médiation professionnelle1. Et d'ajouter : La sociologie de l’hôpital est percutée par des transformations profondes de l’offre de soins [virage ambulatoire, nouveaux besoins (transition démographique + épidémiologique/pays vieillissant, polypathologies, maladies chroniques), virage numérique, promotion de la dimension de prévention, essor de la démocratie sanitaire…]. D’autres facteurs se surajoutent par ailleurs, tels les contraintes économiques ou les espaces de discussion qui se réduisent comme peau de chagrin. Et que dire encore de la relative retenue des personnels qui, n’ayant que peu l’habitude de verbaliser leurs conflits, ne fait au final que les enkyster ?

À retenir

Attention à ne pas confondre médiation professionnelle, conciliation et arbitrage. La médiation professionnelle est un processus d'accompagnement des individus leur permettant d'élaborer une sortie de crise et un projet relationnel pacifié *. Son approche vise à réinstaurer le dialogue, non à suggérer des solutions. La démarche de conciliation aboutit, elle, à une certaine forme d’arbitrage. La posture est différente. La médiation ne s’improvise pas. Il est fondamental d’y être formé pour la pratiquer. En revanche, il n’est pas besoin d’être infirmier, médecin, kiné ou brancardier pour intervenir en tant que médiateur professionnel dans un établissement de santé ou médico-social. En France, la sphère familiale est l’un des premiers lieux où la médiation s’est développée. Mais il reste encore un vaste travail de terrain à faire pour la diffuser au milieu professionnel.

*Boyer O. (sous la dir. de) La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Op cit note 4

Un processus d'accompagnement structuré pour sortir des conflitsPour autant, les établissements de santé et médico-sociaux ne sont pas totalement démunis face aux conflits interpersonnels pouvant survenir en leur sein. Ils comptent effectivement dans leurs effectifs des espaces de régulation2 et/ou personnes ressources via des autorités par fonction (DRH, médecin du travail, représentants syndicaux, président de CME, direction des soins…) susceptibles de les résoudre. Toutefois, celles-ci ont davantage un...

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