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Les patients hospitalisés ont-ils été satisfaits des soins en 2017 ? Une enquête de la HAS leur a donné la parole. De l'admission à l'organisation de la sortie, les patients ont pu donner leur avis sur plus de 640 hôpitaux et cliniques. Si, comme en 2016, ils s'avèrent très satisfaits de leur prise en charge, notamment de la part du personnel paramédical, ils sont bien plus critiques concernant les repas ou l'organisation de leur sortie et de leur suivi en ville.

Plus de 120 000 personnes ont répondu aux questionnaires mis à leur disposition suite à leur hospitalisation. La HAS vient de rendre publique les résultats de cette enquête ainsi que les notes de satisfaction accordées pour chaque hôpital ou clinique concerné qui sont disponibles sur le site scopesante.fr.

La reconnaissance des patients !

Point positif : la prise en charge par les infirmiers et les aides-soignants est particulièrement saluée par les sondés. La note de satisfaction nationale est la plus élevée avec 81 sur 100. Plus précisément, près de 9 patients sur 10 ont déclaré être satisfaits, voire très satisfaits de l'écoute attentive des équipes paramédicales et 8 sur 10 de leur soutien. En outre, le respect de l'intimité ou l'aide apportée dans les activités courantes ont été salués respectivement par 89 % et 84 % des sondés.

Les patients sont satisfaits parce que les professionnels s'investissent bien au-delà de ce qu'on peut attendre d'eux pour faire en sorte que ça se passe au mieux - Thierry Amouroux, Président du SNPI sur France Info

En revanche, un patient sur 4 juge la prise en charge des inconforts comme les nausées, les vertiges ou de mauvaises positions peu ou moyennement satisfaisante. De même, ils sont un nombre semblable à trouver que le délai d'attente pour obtenir de l'aide dans l'urgence est peu ou moyennement satisfaisant.

Le professionnalisme des médecins et des chirurgiens est également plébiscité. En effet, 8 patients sur 10 ont bénéficié d'une écoute attentive et d'une gestion satisfaisante, voire très satisfaisante de leur douleur. Toutefois, si 9 patients sur 10 trouvent que les médecins ont répondu à leur questions, ils ne sont plus que 70 % à avoir pu prendre part aux décisions les concernant parmi ceux qui le souhaitaient.

Une satisfaction moyenne pour l'accueil et plus que mitigée pour la sortie

L'accueil des établissements de santé serait « moyen » selon les principaux intéressés. Par exemple, s'ils sont 90% a apprécier l'accueil du personnel soignant comme administratif, ils sont aussi près d'un tiers à désirer que l'on améliore l'accessibilité des locaux (transport, parking…).

En parallèle, malgré son importance quant à la continuité des soins, les personnes sondées déchantent au moment d'évoquer leur sortie. La note générale est de 63 sur 100, ce qui reste faible. Mais les raisons ne sont pas anodines : un tiers des patients n'ont reçu aucune information sur leur reprise d'activité (professionnelle ou autre) et, bien pire, ils sont dans la même proportion à n'avoir pas été informé sur les risques de complications devant les conduire à recontacter leur médecin ou l'hôpital. Un constat qui a provoqué de vives réactions : si un patient n'est pas au courant qu'il doit surveiller sa cicatrice, imaginez qu'il découvre que sa plaie coule. Il ne sait pas ce qu'il doit faire, il ne sait pas alerter à temps, s'insurge  le Dr Laetitia May-Michangeli, chef de service Indicateurs pour l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins à la HAS.

Des chambres « froides », des menus peu alléchants

Enfin, les patients s'estiment modérément satisfaits de leur chambre, une personne sur 4 juge notamment la température trop faible. Les taux de satisfaction varient drastiquement selon si les personnes étaient en chambre individuelle ou non. Apparemment, 80 % des patients en chambre simple la trouvaient confortable alors qu'ils sont 40 % à se plaindre d'un manque de confort, de calme ou de tranquillité lorsqu'ils ont dû partager la chambre durant leur séjour. Pour Claude Rambaud du collectif de France Asso Santé, ces données montrent que le problème de la sortie n'est pas vraiment réglé. Des progrès restent à faire, et rapidement, car avec le virage ambulatoire on transfère la charge de soins vers la médecine de ville, notamment vers les infirmières de ville. Or si la sortie n'est pas bien organisée et plus particulièrement si on ne bénéficie pas d'un dossier médical partagé alors..., expose-t-elle au micro de France Info ce 19 décembre 2017.

 Les repas servis à l'hôpital sont « le critère » suscitant le plus de mécontentement dans le cadre de cette étude - Dr May-Michangeli

Mais la palme de la plus grande insatisfaction est accordée au repas avec une note globale de 58 sur 100. En effet, un quart des patients trouvent la qualité de la nourriture faible ou mauvaise contre seulement 48 % qui l'ont jugée bonne ou excellente. La variété des menus ne fait pas non plus l'unanimité avec 58 % des sondés satisfaits et 16 % qui auraient bien renvoyé leur plateau. Des observations qui ne surprennent pas Thierry Amouroux : avec un budget de 5,70 euros pour les trois repas, on a des centrales d'achats à qui on demande de jouer sur la quantité et la qualité.

Sujet souvent caricaturé voire objet de dérision, le repas à l’hôpital est une vraie préoccupation pour les patients. Les établissements de santé doivent quant à eux s’assurer que les repas respectent un équilibre alimentaire et s’adaptent aux caractéristiques du patient, insiste la HAS. Pour Claude Rambaux, des solutions sont possibles : on a une note par établissement, on pourrait regarder comment font ceux chez qui les patients sont satisfaits. Ainsi, même dans un hôpital, une bon moral passe souvent par l'estomac !

Roxane Curtet Journaliste infirmiers.com roxane.curtet@infirmiers.com  @roxane0706

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